Руководство по маркетингу услуг

Главная://, Клуб директоров, Маркетинг/Руководство по маркетингу услуг

Рынок услуг играет по отличным от товарного рынка правилам. Если вы начинаете свой бизнес в сфере услуг, то вам необходимо понять, что четких и однозначных решений вы не найдете ни в одной книге, сколь бы ни серьезна она была, ни в одном пособии, ни, тем более, ни в одном лайфхаке. Четких решений в бизнесе, основанном на услугах нет. Как, впрочем, нет однозначных решений в бизнесе материальных товаров. Потому что каждый бизнес имеет свои «правильные» идеи и свои «правильные» процессы. Мало того — каждый бизнес существует в конкретных условиях места и времени. Этот тезис о месте и времени я не устаю повторяь: никто!! не может!! повторить!! результаты лучших бизнес-практик. Можно лишь «не доянуть» до «планки», установленной лидером или, если удача от вас не отвернется, — превзойти его результат!!!

Полезный совет: читайте книги, пособия и, тем более, лайфхаки. Читайте и экспериментируйте. И вы точно найдете решение своей проблемы в вашем времени и в вашем месте. Итак, в каком направлении и как развивать бизнес услуг. Приведем несколько лайфхаков из книги Гарри Беквита «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг». Это хорошее пособие для специалистов по маркетингу, владельцев бизнеса и менеджеров по продажам.

На что нужно обратить внимание при прочтении.

Отличительные особенности услуги

  • Услуга неосязаема, ее нельзя потрогать, увидеть, примерить, попробовать на вкус
  • Услуга редко имеет четкую цену до момента ее оказания
  • Услугу редко можно вернуть по гарантии
  • Некачественная услуга формирует очень высокую неудовлетворенность (выше, чем некачественный товар)
  • Взаимодействие потребителя с услугой часто носит кратковременный характер
  • Качество непредоставленной услуги расплывчато для клиента

Все это формируют высокий уровень неопределенности в глазах потребителя относительно услуги, вызывают недоверие, страх неверного выбора, риска убытков и потери времени.

Как мы — потребители выбираем услуги?

  • Услуги сложно сравнить, поэтому нас цепляют мелочи
  • Мы чаще выбираем знакомое и проверенное
  • Мы часто выбираем актуальное
  • Мы предпочитаем вариант, который не вызывает вопросов и не пугает
  • Для нас важно первое впечатление
  • Мы часто боимся совершить неверный выбор и отказываемся от услуги

Что делать фирме или предпринимателю, оказывающему услуги?

  • Развивать знание об услуге, ее отличительных характеристиках. О том что ее выделяет среди услуг-аналогов
  • Стать самым современным, модным, технологичным и продвинутым
  • Знать реальные потребности своего ключевого сегмента и каким образом услуга их удовлетворяет. Важно еще до продаж устранить все расхождения в понимании характеристик услуги менеджерам, собственниками и потребителями
  • Первое впечатление об услуге должно реально впечатлить клиента, ошарашить его. Именно первое впечатление формирует имидж компании в глазах покупателя. Следовательно ваше решение должно быть креативным
  • Часто полезно познакомить потенциального клиента с частью услуги бесплатно и предоставить гарантии качества. Это «домашняя заготовка»: вы ее должны подготовить заблаговременно

Что еще полезно знать об услугах?

  • Качество услуги важнее качества товара, а стандарты качества устанавливает потребитель
  • На качество услуги влияет технологический уровень компании
  • Личные встречи важны при продаже услуг
  • Максимальная простота покупки услуги — один из главных ключей к лидерству

Что еще нужно сделать?

  • Продавая услугу, продавайте свое отношение к покупателю, создавайте «атмосферу качества».
  • Используйте влияние «человеческого фактора», который может как испортить даже самое уникальное торговое предложение, так и усилить его
  • Развивайте технологическую культуру компании
  • Развивайте культуру отношений с клиентами. Проповедуйте маркетинг отношений
  •  Упрощайте процессы оказания услуги
  • Постоянно, каждый день повышайте удовлетворенность клиентов
  • Не жалейте ресурсов на построение узнаваемости именно вашей услуги
  • Делайте услугу максимально понятной, наглядной и осязаемой для клиента
  • Устраните главные страхи потребителя

Ник. Смольянинов. Об особенностях построения бизнеса, основанного на оказании услуг Источник: http://powerbranding.ru/

Источник интеллектуальной карты: http://powerbranding.ru/

2018-04-03T00:36:09+00:00 21.01.2016|Блог, Клуб директоров, Маркетинг|