Рынок услуг играет по отличным от товарного рынка правилам. Если вы начинаете свой бизнес в сфере услуг, то вам необходимо понять, что четких и однозначных решений вы не найдете ни в одной книге, сколь бы ни серьезна она была, ни в одном пособии, ни, тем более, ни в одном лайфхаке. Четких решений в бизнесе, основанном на услугах нет. Как, впрочем, нет однозначных решений в бизнесе материальных товаров. Потому что каждый бизнес имеет свои «правильные» идеи и свои «правильные» процессы. Мало того — каждый бизнес существует в конкретных условиях места и времени. Этот тезис о месте и времени я не устаю повторяь: никто!! не может!! повторить!! результаты лучших бизнес-практик. Можно лишь «не доянуть» до «планки», установленной лидером или, если удача от вас не отвернется, — превзойти его результат!!!
Полезный совет: читайте книги, пособия и, тем более, лайфхаки. Читайте и экспериментируйте. И вы точно найдете решение своей проблемы в вашем времени и в вашем месте. Итак, в каком направлении и как развивать бизнес услуг. Приведем несколько лайфхаков из книги Гарри Беквита «Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг». Это хорошее пособие для специалистов по маркетингу, владельцев бизнеса и менеджеров по продажам.
На что нужно обратить внимание при прочтении.
Отличительные особенности услуги
- Услуга неосязаема, ее нельзя потрогать, увидеть, примерить, попробовать на вкус
- Услуга редко имеет четкую цену до момента ее оказания
- Услугу редко можно вернуть по гарантии
- Некачественная услуга формирует очень высокую неудовлетворенность (выше, чем некачественный товар)
- Взаимодействие потребителя с услугой часто носит кратковременный характер
- Качество непредоставленной услуги расплывчато для клиента
Все это формируют высокий уровень неопределенности в глазах потребителя относительно услуги, вызывают недоверие, страх неверного выбора, риска убытков и потери времени.
Как мы — потребители выбираем услуги?
- Услуги сложно сравнить, поэтому нас цепляют мелочи
- Мы чаще выбираем знакомое и проверенное
- Мы часто выбираем актуальное
- Мы предпочитаем вариант, который не вызывает вопросов и не пугает
- Для нас важно первое впечатление
- Мы часто боимся совершить неверный выбор и отказываемся от услуги
Что делать фирме или предпринимателю, оказывающему услуги?
- Развивать знание об услуге, ее отличительных характеристиках. О том что ее выделяет среди услуг-аналогов
- Стать самым современным, модным, технологичным и продвинутым
- Знать реальные потребности своего ключевого сегмента и каким образом услуга их удовлетворяет. Важно еще до продаж устранить все расхождения в понимании характеристик услуги менеджерам, собственниками и потребителями
- Первое впечатление об услуге должно реально впечатлить клиента, ошарашить его. Именно первое впечатление формирует имидж компании в глазах покупателя. Следовательно ваше решение должно быть креативным
- Часто полезно познакомить потенциального клиента с частью услуги бесплатно и предоставить гарантии качества. Это «домашняя заготовка»: вы ее должны подготовить заблаговременно
Что еще полезно знать об услугах?
- Качество услуги важнее качества товара, а стандарты качества устанавливает потребитель
- На качество услуги влияет технологический уровень компании
- Личные встречи важны при продаже услуг
- Максимальная простота покупки услуги — один из главных ключей к лидерству
Что еще нужно сделать?
- Продавая услугу, продавайте свое отношение к покупателю, создавайте «атмосферу качества».
- Используйте влияние «человеческого фактора», который может как испортить даже самое уникальное торговое предложение, так и усилить его
- Развивайте технологическую культуру компании
- Развивайте культуру отношений с клиентами. Проповедуйте маркетинг отношений
- Упрощайте процессы оказания услуги
- Постоянно, каждый день повышайте удовлетворенность клиентов
- Не жалейте ресурсов на построение узнаваемости именно вашей услуги
- Делайте услугу максимально понятной, наглядной и осязаемой для клиента
- Устраните главные страхи потребителя
Источник интеллектуальной карты: http://powerbranding.ru/