Индекс потребительской лояльности (net promoter score — NPS). Показатель, который рассчитывается по данным исследования, в котором задается вопрос: «Оцените по шкале от 0 до 10 насколько вероятно, что Вы порекомендуете наш продукт кому-либо еще?».
Поставивших оценку считают:
- от 0 до 6 — критиками (detractors),
- 7-8 — нейтральными (passives)
- 9-10 — сторонниками (promoters).
NPS = cторонники (%) – критики (%).
Обычно значением NPS оперируют без добавления слова «проценты» в конце, то есть говорят не 20%, а просто 20. NPS может варьироваться от -100 до +100. Крайние случаи — это все являются критиками (0-6), либо все являются сторонниками (9-10).
Хотите узнать больше? Напишите мне: nesmol@mail.ru