Тренды процессного управления
Согласно отчёту BPTrends «The State of Business Process Management 2018» трендами управления бизнес-процессами в 2018 году стали:
- Снижение издержек и повышение удовлетворённости клиентов. Причём удовлетворённость клиентов становится всё более важной.
- Высокоуровневые бизнес-процессы. Всё больше компаний работают над повышением эффективности цепочек создания ценности.
- Автоматизация основных процессов. Компании уже прошли шаги разработки архитектуры и редизайна и сейчас автоматизируют основные процессы.
- Моделирование только основных процессов. Бизнес не ставит перед собой цель описать и автоматизировать все свои процессы.
- Путаница с термином «трансформация». Даже профессионалы BPM часто не отличают трансформацию от больших проектов по автоматизации.
- Отсутствие или размытая роль процессных офисов. Развитие направления BPM в компаниях тормозится из-за недооценки важности роли центров компетенций.
- Decision Management и RPA – технологии 2018 года. Наличие и поддержка этих технологий больше всего влияли на выбор ИТ-решений в 2018 году.
Такой вывод сделан на основании результатов опроса, который Ассоциация BPTrends проводит в течение 12 лет среди европейских и американских профессионалов процессного управления.
Цель и методика проведения опроса
В число респондентов вошли американские и европейские посетители ресурса BPTrends – BPM-консультанты, процессные архитекторы, аналитики и менеджеры, представители компаний различных отраслей (больше всего традиционно из финансовой сферы).
Цель опроса – выявить тренды, которые в ближайшее время будут влиять или уже влияют на рынок BPM. Для того чтобы установить, образуют ли ответы закономерность, авторы сравнивали их с ответами на аналогичные вопросы за более ранний период времени. Дополнительно сопоставлялись ответы на разные вопросы из анкеты этого года.
Особую ценность отчёт представляет для руководителей процессных офисов и ИТ-департаментов. Если топ-менеджмент ориентируется, скорее, на отраслевой опыт, верифицируя свое видение технологий и процессов с отраслью – вот что для них по-настоящему интересно, то отчёт BPTrends предназначен для бизнес-аналитиков и консультантов, а не для руководителей и собственников. Но, если результаты опроса будут понятнее практикам проектного управления, то для собственников, акционеров и топ-менеджмента отчёт BPTrends – это возможность отследить тренд и минимизировать риски при внедрении новых технологий и информационных систем.
Драйверы внедрения BPM
Главные драйверы внедрения BPM – необходимость сохранять деньги и повышать удовлетворённость клиентов. Респондентам задавали вопрос: «Что движет интересом вашей компании к управлению бизнес-процессами?». Исторически это необходимость сохранять деньги и улучшать существующие бизнес-процессы. Другие важные традиционные драйверы связаны с конкурентоспособностью компаний – это повышение с помощью процессов удовлетворённости клиентов (Customer Satisfaction), улучшение имеющихся продуктов и создание новых.
BPM внедряется в компаниях Северной Америки и Европы, в основном, с целью «Сохранения средств за счет снижения издержек и роста производительности» (более 50% респондентов) и «Улучшения удовлетворённости клиента» (более 40% респондентов). Это остается основными драйверами внедрения процессного подхода в течение уже 12 лет.
В России акцент на удовлетворённости клиентов делается в меньшей степени, что связано в том числе и со слабым развитием процессной культуры, которой свойственна ориентация на клиента. В России Customer Satisfaction (Customer Experience) всегда обо что-то ломается. Даже с внедрением BPM. Условно говоря, компания круто отрабатывает заказ, а потом «Почта России» все портит. Сколько ты не работай над Customer Experience, инфраструктурные сложности всё равно будут превалировать.
Другие результаты опроса
36% компаний сосредоточены на высокоуровневых бизнес-процессах
Задавался вопрос: «Как бы вы охарактеризовали текущую погружённость компании в деятельность, связанную с бизнес-процессами?». По сути исследователи хотели определить зрелость аудитории в освоении подхода. Ответы по возрастанию процессной зрелости (можно было выбрать только один вариант):
- 3% – нет потребности
- 9% – исследуем возможности
- 23% – основываем стратегию на бизнес-процессах
- 29% – проектируем mid— и low-level процессы
- 36% – проектируем нескольких высокоуровневых процессов
Высокоуровневые бизнес-процессы, набравшие большее число голосов, – это цепочки создания ценности, в терминологии американского экономиста Майкла Портера (Michael Porter) и концепции «Бережливого производства», которые начинаются с клиентского запроса и завершаются его удовлетворением. Это обычная тенденция при освоении нового инструмента. Сначала компании применяли BPM как инструмент в узких местах и для решения локальных проблем. Например, для автоматизации отгрузки или отработки рекламаций. Это low-level – более простые проекты, которые требуют меньших компетенций. Со временем в компании формируются центры экспертизы по BPM. Появляются более сложные проекты повышения эффективности всей цепочки создания ценности.
37% компании перешли к автоматизации основных процессов
Вопрос «Из чего состоит деятельность вашей компании в области BPM?» выявил интересную закономерность. Стабильно высокие баллы набрали «исторические тренды» – разработка процессной архитектуры и редизайн основных процессов. При этом значительный скачок получил ответ «автоматизация основных процессов».
Заметен скачкообразный рост интереса к автоматизации основных процессов. С чем это связано? Разработка архитектуры, редизайн и автоматизация – это правильная последовательность шагов при внедрении процессного подхода. Если приводить пример для абстрактной компании в исторической перспективе, то 2016-й год ей нужно было посвятить разработке архитектуры процессов, 2017-й – ревью и редизайну цепочек создания ценности, в 2018-м – надо всё это автоматизировать.
Половина компаний не знают даже 30% своих бизнес-процессов
Статистика показывает, что большинство компании моделируют только свои основные бизнес-процессы. Всего около 25% респондентов ответили, что у них смоделированы или определены более 60% процессов. Компании, которые внедрили ИТ-инструмент автоматизации (например, BPM-систему) и им удовлетворены, значительно чаще говорят, что смоделировали большее число процессов. Если бизнес хочет выполнять серьёзную работу по построению архитектуры процессов, ему нужен удобный инструмент.
Насколько бизнесу необходимо описать и автоматизировать все свои процессы? Цели описать и автоматизировать все свои процессы перед компаниями не стоит. Лучше выделить только наиболее важные для того, чтобы планомерно с ними работать. Это, возможно, часть процессов создания ценности и какие-то единицы обеспечивающих процессов.
Не нужно совершенствовать процессы тем, кто и так находится на пике и обладает уникальной технологией. Если производитель колбасы вложился в зарубежную производственную линию, которая позволяет получить лучшее качество с меньшими потерями, ему уже не нужно будет думать о производственном процессе. Лучше развивать, допустим, логистику.
Профессионалы BPM путают трансформацию и большие проекты по автоматизации
Трансформация у всех на слуху последние два года. Учитывая это, авторы опроса попытались выяснить, отличают ли респонденты постепенное улучшение уже существующих процессов от трансформации – «проекта, который меняет природу компании». Задавался вопрос: «Ведёте ли вы сейчас проекты трансформации?»
Судя по тому, что больше половины опрошенных (59%) заявили, что их компании имеют проекты трансформации, а у 31% их даже больше, чем один, авторы отчёта делают вывод, что респонденты неправильно понимают сам термин. Вероятно, многие из опрошенных интерпретировали термин «трансформация» просто как большой и важный для компании проект.
Догадка подтвердилась названиями проектов трансформации, которые указывались при ответе. Респонденты отнесли к проектам трансформации и улучшение Customer Experience, и совершенствование управления, и замену ERP-системы и даже автоматизацию программы обучения новых сотрудников.
Российских заказчиков и профессионалов BPM дополнительно запутывает хайп вокруг «цифровой трансформации» и её связь с процессной трансформацией.
Трансформация в терминах BPM CBOK (процессная трансформация) органично происходит внутри организации, по её воле. Она направлена на то, чтобы компания наилучшим образом работала на рынке. То есть драйвер трансформации по CBOK – инициатива компании, её способности, гибкость и умение работать с процессами.
Цифровая трансформация имеет чуть-чуть другой оттенок. Она обусловлена появлением совершенно новых технологий, которые разрушают предыдущий способ работы. Эта трансформация порождена развитием этих технологий. Компании вынуждены их внедрять.
Главные барьеры развития BPM – многообразие процессов и отсутствие поддержки топ-менеджеров
Аудитории задавали вопрос: «С какими проблемами и вызовами вы сталкиваетесь в процессной деятельности?» Традиционно большое число голосов набрали варианты (можно было выбрать несколько вариантов):
- 37% – топ-менеджмент не уделяет внимание процессам
- 55% – большое число процессов, каждый из которых конкурирует за внимание
Аналитики BPTrends считают, что главные барьеры развития возникают по двум причинам:
- Процессами занимаются разные департаменты компании, которые плохо взаимодействуют между собой. Например, ИТ-отдел курирует вопросы автоматизации, а группы Lean или Six Sigma продвигают свои инициативы.
- В большинстве компаний отсутствует выделенная группа BPM, которая могла бы приоритезировать процессную работу.
Без поддержки инициативы высшим руководством также не имеет смысла заниматься процессами. Главный барьер – недостаточные компетенции сотрудников. Процессам не учат, поэтому бесконечные улучшения, которые внедряются бизнесом, дают лишь временный эффект. После очередного безрезультатного обучения сотрудников происходит размытие и девальвация ценности обучения, и в результате о нём забывают.
Decision Management и RPA – технологии 2018 года
Исследователи выяснили, какие конкретно технологии респонденты хотели бы добавить в свой инструментарий. Это те возможности, наличие и поддержку которых бизнес ждёт и требует от BPM-систем и других ИТ-решений. Большинство проголосовало за автоматизацию принятия решений (Decision Management) – 48%. На втором месте RPA (Robotic Process Automation) – 37%.
Топ-3 технологий, которые должны поддерживаться ИТ-инструментами автоматизации – RPA, AI (Artificial intelligence) и Process Mining. Причём Process Mining – гораздо проще, чем первые две технологии.
Необходимо понимать, что работа с бизнес-процессами ведётся на трёх уровнях:
- Организации (The Strategy Level)
- Процессов (The Process Level)
- Исполнения (The Implementation Level)
См. также:
