Точки контакта (англ. touchpoint) – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: начинать работать с вами или нет; продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.