Устраняя непонимание

Природа непонимания

Природа непонимания многогранна. Проявление непониманий (misconceptions) выражается в четырех следующих аспектах:

1. Отсутствие понимания; неспособность понять что-либо. Противоположность понимания
2. Нежелание взаимодействовать и столкновение противоборствующих эго спорящих сторон
3. Одна из форм гнева, нежелание общаться, слышать друг друга, понимать и принимать чужие точки зрения
4. Способ избежать конфликта, открытого противостояния, или ответственности

Эти четыре аспекта предопределяют два основных способа устранения непонимания в менеджменте: обучение и тестирование.

Обучение

Для того, чтобы исключить непонимание в смысле «неспособности понять что-либо» и добиться понимания достаточно применить подход, который основан на обучении.

С точки зрения управленца нужно рассматривать обучение не как педагогическую догму последовательной передачи новых знаний, а как процесс последовательного устранения существующих непониманий. Это справедливо, поскольку практически любой человек обладает, на конкретный момент времени, определенным набором компетенций (способностей). Способности основываются на совокупности усвоенных и освоенных ранее на практике знаний и умений, которые, в процессе деятельности человека, формируются в устойчивые навыки владения (способности).

Для достижения понимания (знания, умения) достаточно выявить и путем обучения устранить существующие непонимания, восстановить ментальную логическую картину изучаемого явления или процесса.

Тестирование

С точки зрения управленца нужно рассматривать тестирование не как педагогический инструмент для проверки того, чему человек научился. Обучающийся может выбрать правильный ответ по десятку причин, не связанных с правильным пониманием (знанием). В процессе предшествующего обучения человек может приобрести ложные знания, неправильно, необоснованно, нелогично использовать умения.

Человек также может действовать под воздействием ряда психофизиологических факторов, не связанных со знанием (нежелание, гнев, избежание конфликта, избежание ответственности и других причин).

Поэтому тестирование, в любом случае, нужно использовать как инструмент для выявления непониманий.

Каждый неверный вариант действий человека должен соответствовать одному или нескольким из базовых непониманий, которые необходимо выявить и устранить.

Процесс устранения непониманий может выглядеть упрощенно в виде последовательности следующих действий:

1. Выявление непонимания (проблемы)
2. Выявление совокупности причин непонимания
3. Оценка ключевых причин непонимания (преобладают педагогические или психофизиологические причины?)
4. Формулировка цели устранения непонимания
5. Формулировка правильного варианта (вариантов) ответных действий на проблемную ситуацию
6. Конструирование неправильных вариантов ответных действий – это самая полезная и сложная часть составления программы тестирования
7. Обучение
8. Тестирование (полевые экспериментальные проверки гипотезы о верности/неверности предложенных управленческих решений)
9. Закрепление правильных действий на практике и доведение их до «автоматизма», формирование компетенций (устойчивых способностей выполнять определенные действия и достигать конкретных результатов)

Кейс продаж

Представьте (мысленно) и сконструируйте (формализуйте на бумаге в виде последовательности действий, процесса, методики) девять описанных выше шагов не как процесс убеждения людей в том, что им нужно купить ваш продукт, а как поиск и устранение (в голове потребителя или в вашей голове, или в вашем продукте) причин, по которым его не покупают.

 

см. также